Cinq avis à une étoile en quarante-huit heures, signés par des comptes sans historique, qui décrivent une prestation que vous ne proposez pas. Un faux profil du dirigeant sur un réseau professionnel, qui contacte des clients et des fournisseurs. Un site au nom presque identique au vôtre, avec votre logo et vos mentions légales. Un message anonyme sur un forum, qui accuse l’entreprise de pratiques qu’elle n’a jamais eues. Chacune de ces situations peut coûter des contrats, fragiliser un recrutement ou servir de point d’appui à une fraude.

 

Pour la direction et le service juridique, la difficulté tient à trois contraintes. Le temps : certains délais d’action sont très courts, parfois trois mois. La preuve : un contenu en ligne se modifie, se supprime ou se republie ailleurs, et une simple capture d’écran se discute. L’exposition : agir mal peut amplifier ce que l’on voulait faire disparaître.

 

Notre intervention ne consiste ni à « nettoyer » Internet ni à gérer votre communication de crise. Elle vise à identifier les sources, dater et authentifier les contenus, relier les comptes et les structures entre eux, puis à remettre à votre conseil un dossier qu’il pourra utiliser pour une notification, une mise en demeure, une procédure ou une plainte. Elle peut aussi conclure qu’un avis, même sévère, est authentique, ce qui évite d’engager une procédure vouée à l’échec.

Atteintes à la réputation en ligne : identifier les sources, dater les contenus, constituer un dossier exploitable

Dans cet article

Atteintes à la réputation : périmètre et principes à respecter

Les situations recouvrent des réalités juridiques différentes, qu’il faut distinguer dès le départ :

  • Les faux avis : avis rédigés par des personnes qui n’ont jamais été clientes (concurrent, ancien collaborateur, prestataire de « réputation »), avis massifs et coordonnés, ou faux avis favorables publiés pour contrebalancer les critiques ;
  • La diffamation et l’injure : allégation d’un fait précis qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération de l’entreprise ou d’une personne, ou expression outrageante ;
  • Le dénigrement : discrédit jeté sur vos produits, vos services ou votre sérieux commercial ;
  • L’usurpation de votre marque ou de votre identité visuelle : faux sites, faux comptes, noms de domaine voisins (« typosquatting »), annonces ou boutiques frauduleuses ;
  • L’usurpation de l’identité d’un dirigeant : faux profils, adresses de messagerie proches, contenus truqués, parfois utilisés pour une fraude aux ordres de virement ;
  • Les campagnes coordonnées : plusieurs de ces actes combinés, avec des comptes qui se renforcent mutuellement.

Les fondements juridiques mobilisés varient selon les faits :

  • Loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse : diffamation et injure publiques, avec un régime procédural strict ;
  • Responsabilité civile pour faute (art. 1240 du Code civil), notamment pour le dénigrement de produits ou de services, la concurrence déloyale et le parasitisme ;
  • Usurpation d’identité numérique (art. 226-4-1 du Code pénal) ;
  • Pratiques commerciales trompeuses (art. L. 121-2 et suivants du Code de la consommation), qui peuvent viser les faux avis, et règles de transparence applicables aux avis en ligne (art. L. 111-7-2) ;
  • Contrefaçon de marque (art. L. 713-2 et L. 716-4 et suivants du Code de la propriété intellectuelle) et litiges de noms de domaine ;
  • Régime des hébergeurs : loi du 21 juin 2004 (LCEN), art. 6, et règlement (UE) 2022/2065 sur les services numériques (DSA), qui organisent la notification et le retrait des contenus illicites.

Deux principes encadrent tout ce qui suit. D’abord, une critique n’est pas une atteinte. Un avis négatif authentique, même injuste ou maladroit, relève de la liberté d’expression, et un jugement de valeur n’est pas une diffamation. Les tribunaux distinguent la critique légitime de l’allégation de faits précis et dépourvus de base sérieuse. Ensuite, identifier n’est pas sanctionner : nous établissons des faits et des liens, la levée de l’anonymat et la qualification appartiennent à la justice. Notre mission porte sur la matérialité des faits.

Les situations qui appellent une vérification

Un signal isolé ne prouve rien, mais certains cumuls justifient une vérification méthodique :

 

  • des avis publiés en rafale, sur un laps de temps très court, avec un vocabulaire, des tournures ou des erreurs récurrents ;
  • des auteurs sans historique : comptes créés récemment, un seul avis, pas de photo ou photo réutilisée ;
  • des avis qui décrivent une prestation, un site ou un interlocuteur qui n’existent pas chez vous, ou qui ne correspondent à aucun client de vos fichiers ;
  • des accusations reprises à l’identique sur plusieurs plateformes, forums ou réseaux ;
  • un nom de domaine, un compte ou une page reprenant votre dénomination avec une variante minime, ou votre identité visuelle ;
  • des messages adressés à vos clients, fournisseurs ou banquiers au nom d’un dirigeant, avec des coordonnées qui diffèrent légèrement des siennes ;
  • une concomitance avec un événement interne ou externe : licenciement, conflit commercial, appel d’offres, levée de fonds, annonce publique ;
  • des contenus qui réapparaissent sous une autre forme après leur suppression.

L’objectif est de tester des hypothèses, y compris les plus défavorables à votre version : l’auteur peut être un vrai client mécontent, et la coïncidence de dates peut n’être qu’une coïncidence. Une enquête sérieuse doit pouvoir écarter l’hypothèse d’une campagne organisée aussi bien que la confirmer.

Qualification, délais, preuve : le cadre à maîtriser

Les voies d'action et leurs délais

Voie Finalité Délai à surveiller Apport du dossier
Notification et restrait amiable Faire retirer ou déférencer un contenu (hébergeur, plateforme, moteur de recherche), exercer un droit de réponse Pas de prescription propre, mais agir vite : droit de réponse en ligne : 3 mois à compter de la mise à disposition du contenu (art. 6-IV de la LCEN) Constituer une notification précise : adresse du contenu, date, motif, pièces
Pénale "de presse" Diffamation et injure publiques (loi du 29 juillet 1881) 3 mois à compter de la première mise en ligne (art. 65 de la loi du 29 juillet 1881) Dater la première publication, fixer le texte exact et l'auteur apparent
Pénale de droit commun Usurpation d’identité numérique, pratiques commerciales trompeuses, contrefaçon, escroquerie 6 ans pour les délits (art. 8 du Code de procédure pénale) Relier les comptes, documenter l’usage de l’identité ou de la marque, établir l’impact
Civile au fond Dénigrement, concurrence déloyale, parasitisme, contrefaçon de marque ; cessation et réparation 5 ans (art. 2224 du Code civil), avec un régime propre à la contrefaçon de marque ; 3 mois si les faits relèvent de la loi de 1881 Établir l’acte fautif, son auteur, le lien avec le préjudice et son ampleur
Référé et mesures d’identification Faire cesser un trouble, obtenir auprès des hébergeurs et fournisseurs d’accès les données d’identification (art. 6-I-8 de la LCEN, art. 145 et 835 du Code de procédure civile) Pas de délai propre, mais l’urgence s’apprécie dès la découverte, et les données ne sont conservées que pour une durée limitée Justifier d’un motif légitime avec des éléments précis, avant la disparition des traces

 

Le choix de la qualification détermine le délai. Un même contenu peut relever de la diffamation (trois mois) ou du dénigrement (cinq ans), et la jurisprudence encadre strictement la possibilité de contourner le régime de la loi de 1881 par le droit commun. Ce choix appartient à votre conseil, à partir de faits datés avec précision.

Dater : la première mise en ligne commande tout

En matière de diffamation et d’injure, le délai de trois mois court en principe à compter de la première publication. Il ne se renouvelle pas parce que le contenu reste accessible. Une republication ou une modification peut parfois constituer une nouvelle publication, à apprécier au cas par cas. Établir la date réelle de première mise en ligne, et pas la date à laquelle vous l’avez découverte, est souvent l’étape la plus décisive du dossier. Nous recoupons à cette fin les dates affichées, les versions archivées, les caches, les premières indexations et les traces de partage. Une date affichée par une plateforme peut aussi avoir été modifiée.

Authentifier : une preuve en ligne se fabrique avec méthode

Une capture d’écran isolée est contestable : elle ne prouve ni l’adresse de la page, ni la date, ni l’absence de retouche. Pour les contenus qui comptent, le constat d’un commissaire de justice offre la meilleure sécurité, avec des conditions techniques de consultation et de conservation décrites dans le procès-verbal. Notre rôle est en amont : repérer, inventorier, horodater, conserver et hiérarchiser les contenus, afin que le constat porte sur les bons éléments et au bon moment. Les archives en ligne tierces sont utiles comme indice, mais leur valeur probante seule reste limitée.

Identifier un auteur : ce que la loi permet

Les hébergeurs et les fournisseurs d’accès doivent conserver, pour une durée limitée, des données permettant d’identifier les auteurs de contenus (art. 6-II de la LCEN). Elles sont communiquées sur décision de justice ou réquisition de l’autorité judiciaire. Les noms de domaine peuvent obéir à des règles propres, et les données d’enregistrement sont souvent masquées. Nous ne levons donc jamais l’anonymat par nos propres moyens : nous établissons des faisceaux de rapprochements (réutilisation d’images, pseudonymes récurrents, métadonnées visibles, similitudes de rédaction, horaires et rythmes de publication, liens entre comptes et sites). Chacun est qualifié selon son degré de fiabilité, car un rapprochement n’est pas une identification.

Les règles propres à la collecte et au traitement des données

  • Données personnelles : le traitement des informations relatives aux auteurs présumés obéit au RGPD (finalité précise, minimisation, durée de conservation, base légale telle que l’intérêt légitime). Le croisement avec vos propres fichiers clients doit lui aussi être cadré.
  • Preuve loyale : depuis l’assemblée plénière de la Cour de cassation du 22 décembre 2023, une preuve obtenue de manière déloyale n’est plus écartée automatiquement en matière civile, mais le juge ne l’admet que sous des conditions strictes. La stratégie la plus sûre reste de n’utiliser que des éléments loyaux.
  • Faux profils et contenus restreints : créer un faux compte pour approcher l’auteur présumé, ou accéder à un contenu à accès restreint par un artifice, fragilise la preuve et expose celui qui la recueille.

Avant toute recherche visant une personne, nous en définissons le cadre avec votre conseil et nous en consignons les limites par écrit.

Périmètre et limites de notre intervention

Nos activités sont encadrées par le Code de la sécurité intérieure et supposent une autorisation du CNAPS. Dans ce cadre, nous pouvons analyser des informations accessibles légalement, dater et conserver des contenus publics, relier des comptes et des structures, comparer des contenus, rédiger un dossier et travailler avec votre conseil et le commissaire de justice.

 

Nous ne pouvons pas pirater un compte, accéder à une messagerie, contourner un mot de passe, ni obtenir des informations par une fausse qualité ou un faux profil. Nous n’identifions pas formellement un auteur anonyme : cela relève de la justice. Nous ne contactons pas les auteurs présumés, ne répondons pas en votre nom aux contenus visés, ne publions jamais de faux avis (même favorables, même pour « rééquilibrer »), et ne promettons ni retrait ni suppression d’un contenu. Nous ne gérons pas non plus votre communication de crise ni votre stratégie d’image, qui relèvent de vos équipes et de vos conseils. Nous ne qualifions pas juridiquement les faits.

 

Les analyses techniques sur vos propres systèmes (messagerie usurpée, serveurs, authentification des courriels) relèvent de votre DSI ou d’un prestataire spécialisé. Nous les articulons avec nos recherches. Aucun résultat n’est garanti : certains auteurs restent non identifiés faute de traces exploitables, et certains contenus, malgré leur caractère pénible, relèvent de la liberté d’expression.

Articulation avec vos équipes

  • Direction juridique ou conseil externe (idéalement un avocat rompu au droit de la presse et du numérique) : définit la stratégie, choisit la voie et la qualification, rédige notifications, mises en demeure, requêtes et assignations, et reçoit le dossier ;
  • Direction générale et direction de la communication : arbitrent la stratégie de réponse publique et l’information des clients, partenaires, salariés et médias ;
  • Marketing et service client : fournissent les données utiles (clients réels, litiges en cours, historique d’échanges) et évaluent l’impact commercial ;
  • DSI et DPO : sécurisent les comptes, domaines et messageries, conservent les traces techniques et veillent à la conformité des traitements ;
  • Ressources humaines : interviennent si un collaborateur ou un ancien collaborateur est suspecté ou visé ;
  • Commissaire de justice : constate les contenus et les conserve avec une valeur probante ;
  • Assureur : informé dans les délais du contrat, lorsqu’une garantie cyber ou e-réputation existe.

Nous travaillons avec le niveau de confidentialité que vous fixez, y compris en limitant les échanges à deux ou trois personnes.

Le livrable et son exploitation

Le dossier remis comporte notamment :

  • le périmètre de la mission, la méthode suivie et le cadre validé avec votre conseil ;
  • un inventaire des contenus : adresse, plateforme, texte ou visuel, auteur apparent, date de première publication, date et conditions de capture ;
  • une chronologie rapprochant les publications, les créations de comptes ou de domaines, et les événements internes ou externes ;
  • une cartographie des liens entre comptes, sites, pseudonymes et personnes ou structures, avec le niveau de fiabilité de chaque lien ;
  • l’analyse de cohérence des avis : manifestement inauthentiques, douteux, authentiques ;
  • les faits établis, distingués des hypothèses et des éléments non confirmés, y compris ce qui plaide pour l’authenticité d’un contenu ;
  • les pièces annexées, numérotées, avec leurs sources ;
  • les suites possibles : constat, notification, mesure d’identification, mise en demeure, action civile ou pénale, ou décision de ne rien engager.

Votre conseil l’utilise ensuite à sa convenance. Ce n’est jamais le dossier qui décide, mais il donne à la décision une base solide, et il permet parfois d’éviter une action disproportionnée ou contre-productive.

Les mesures à prendre dès la découverte

  • Dater la découverte et noter précisément qui a vu quoi, quand : le délai de trois mois peut déjà courir depuis la première publication.
  • Conserver avant de signaler : un signalement qui aboutit au retrait du contenu avant sa conservation prive le dossier de sa pièce principale. Faites constater les contenus importants avant toute notification.
  • Ne pas répondre à chaud : une réponse publique agressive, une accusation en retour ou la publication d’avis de soutien par des proches peuvent vous exposer à des griefs et amplifier l’affaire.
  • Ne pas contacter l’auteur présumé et ne pas laisser un collaborateur le faire.
  • Restreindre le cercle d’information aux personnes nécessaires.
  • Ne pas publier de faux avis positifs, ni en demander à des salariés ou à des proches.
  • Rassembler les preuves du préjudice : baisse de fréquentation ou de commandes, annulations, messages de clients, échanges avec la presse, effets sur le référencement.
  • Vérifier vos droits : marques déposées, noms de domaine détenus, variantes à réserver, conditions des plateformes concernées.
  • En cas d’usurpation d’un dirigeant, prévenir sans attendre les équipes comptables et les banques de la possibilité de faux ordres de virement, et mettre en place une double vérification des demandes inhabituelles.
  • Informer clients et partenaires de façon sobre, avec un message validé par votre conseil, lorsqu’un faux site ou un faux compte les sollicite.
  • Vérifier vos garanties d’assurance et leurs délais de déclaration.

 

Questions fréquentes

● Pouvez-vous faire supprimer un faux avis ou un contenu diffamatoire ?

Non, et nous ne le promettons pas. Le retrait passe par la notification à l’hébergeur ou à la plateforme, ou par une décision de justice. Notre apport est de constituer un dossier précis, daté et authentifié, qui rend ces démarches plus solides.

Cela dépend des traces disponibles. Nous pouvons établir des rapprochements sérieux et les hiérarchiser. L’identification formelle relève de la justice, qui peut obtenir les données d’identification auprès des hébergeurs et des fournisseurs d’accès, dans un délai limité par leur durée de conservation.

La diffamation suppose l’imputation d’un fait précis, de nature à porter atteinte à l’honneur ou à la considération, alors qu’un jugement de valeur ou une opinion relève de la liberté d’expression. La qualification dépend du contexte, de la base factuelle et de la bonne foi de l’auteur. Votre conseil tranche, et nous vous disons si les faits établis plaident plutôt pour l’authenticité d’une critique.

Pas nécessairement, mais les options se réduisent. Selon les faits, d’autres fondements peuvent exister (dénigrement de produits ou de services, contrefaçon de marque, usurpation d’identité, pratiques commerciales trompeuses, déréférencement), avec des délais différents. La stratégie dépend de la qualification et revient à votre avocat. D’où l’intérêt de dater précisément la première publication.

Conserver les preuves, signaler le profil à la plateforme, alerter les équipes exposées aux demandes frauduleuses et saisir votre conseil. L’usurpation d’identité numérique est une infraction pénale, et le profil sert parfois de support à une escroquerie. Nous documentons les liens entre le profil, d’autres comptes et les destinataires sollicités.

Plusieurs voies coexistent : notification à l’hébergeur, procédure relative au nom de domaine selon l’extension, mise en demeure, action en contrefaçon, plainte si une fraude est en jeu. Nous documentons la chronologie, les éléments repris et les liens avec d’autres sites ou comptes. Le choix de la procédure appartient à votre avocat.

C’est un risque réel, à peser avec votre conseil et votre direction de la communication. Il peut justifier une approche graduée (notification, mise en demeure) ou le choix de ne pas agir sur certains contenus à faible visibilité.

Oui. Nous intervenons à la demande de la direction, du service juridique ou de votre conseil, et nous nous coordonnons avec lui tout au long de la mission.

La durée dépend du nombre de contenus, de comptes et de plateformes concernés. Après l’étude initiale, nous vous proposons un calendrier réaliste, en tenant compte de vos échéances, notamment du délai de trois mois lorsqu’il s’applique.

Notre accompagnement

Notre intervention s’organise en cinq temps :

  1. Étude initiale : analyse des contenus signalés, des pièces disponibles, des échéances et de l’intérêt d’une enquête
  2. Cadrage écrit : objet, périmètre, hypothèses, cercle de confidentialité, validation par votre conseil
  3. Investigations : inventaire et conservation, datation, sources ouvertes, cartographie des comptes, analyse de cohérence des avis ou de l’usurpation
  4. Recoupement et vérification : hiérarchisation des éléments, niveau de fiabilité de chaque rapprochement, prise en compte de ce qui plaide pour l’authenticité d’un contenu
  5. Remise et présentation du dossier à la direction et à votre conseil, avec les suites possibles

Prendre contact

La direction, le service juridique, la direction de la communication ou votre conseil peuvent nous joindre par courrier, e-mail ou téléphone. Le premier échange est confidentiel. Nous y évaluons ensemble si une enquête peut apporter quelque chose, et, si une autre démarche est plus adaptée (constat, notification, mise en demeure), nous vous le disons.

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